Kuluuko päivänne huoltotarjousten tekemiseen? Kylmä sähköposti tai muu sellainen asiakkaalta, johon vastaatte yhtä kylmällä tavalla. Hinta vastaan hinta; tiedetään, asiakas valitsee suurella todennäköisyydellä sen korjaamon, joka oli halvin. Se on pelin henki.
Kysymys: Haluatteko muuttaa toimintatapaanne? Minkälainen suunta teidän pitäisi valita, jotta asiakas voisi harkita asioimista teillä jatkossakin?
Olet merkkiliikkeen huolto- tai jälkimarkkinointipäällikkö. Teillä on autonvalmistajan prosessi, mutta onko teillä teidän omaa prosessia? Prosessi joka ottaa huomioon teidän liikkeenne tarpeet? Lisämyyntiä tarvittaisiin, mutta…
Kun luet tätä artikkelia, niin todennäköisesti teillä on osittain tämä asia kunnossa. Onko syynä se, että työvastaanottoon on vaan sattunut ns. hyvä tyyppi. Mitä ja kun se hyvä tyyppi vaihtaa työtehtävää. Tai mitkä on ne keinot, että sen hyvän tyypin lisäksi muutkin saisivat kiinni siitä, mitä te yrityksen johdossa ajattelette asiakaskokemuksesta ja lisämyynnistä.
Muutama sananen asiakaspalvelusta
Tyypillisesti ajatellaan, että myynti on jonkun huijaamista, taivuttamista tai jopa tyrkyttämistä ostopäätöksen saamiseksi. Kokeneet myyjät kavahtavat tällaista ajattelua. Myynti on suosittelua ja informointia. Se on parhaimmillaan hyvää asiakaspalvelua.
Mitä jos otettaisiin ihan erilainen suhtautuminen asiakaspalveluun ja parempien asiakassuhteiden rakentamiseen. Se henkilö, joka ottaa vastaan asiakkaan ja suosittelee tarvittavia huoltotoimenpiteitä, on vastuussa asiakkuudesta. Mikäli asiakaskokemus on mahtava, niin on erittäin hyvä mahdollisuus että saitte toisen mahdollisuuden.
Tervehdi ja hymyile
Taitaa meille suomalaisille olla epätyypillistä hymyillä ja tervehtiä reippaasti. Mahtava asiakaskokemus alkaa näinkin pieneltä ja mitättömältä tuntuvasta asiasta. Tehdään asiakaskokemuksesta, niin viihdyttävä että tännehän voisi tulla toistekin.
Meillä on kokonainen kurssi aiheesta asiakkaan kohtaaminen. Mitä asioita asiakaskohtaamiseen kannattaisi harkita?
Huollon työvastaanotto tila
Istuvatko teidän huoltoneuvojanne pöydän takana ja katsovat tietokoneen ruutua? Aika tyypillinen tilanne; asiakas kävelytetään huollon tiskille ja sitten lähdetään hakemaan katsekontaktia tai jotain palveluhakuista henkilöä.
Joillakin edistyneillä merkkiliikkeillä on erilliset saarekkeet ja palveluhakuiset ihmiset, joiden kanssa voi luottamuksella ja kenenkään häiritsemättä sopia huollon sisällöstä ja maksutavasta. Se tapahtuu ilman nöyryyttävää muiden asiakkaiden edessä tapahtuvaa huollon sisältö ja maksutapa keskustelua.
”Maksatteko kortilla vai laitetaanko osamaksulla?”
Mikä on teidän huollonvastaanoton prosessi?
Mikäli luit edellisen artikkelimme, tiedät jo mikä on yleisin syy, että asiakas ei osta huollon lisäarvopalveluita. Se mitä et ehkä tullut ajatelleeksi, niin se todennäköisesti se stressaa myös huoltoneuvojia, nimittäin suunnitelman puute. Mikä on teidän prosessi? Onko sitä edes olemassa?
RIM prosessi on luotu autohuollon työvastaanottoon. Se on huollon vastaanoton pelikirja, jonka avulla voidaan parantaa huollon myyntiä ja asiakaskokemusta samalla kertaa.
Meillä on kokonainen kurssi RIM prosessista. Se on yksinkertaisen nerokas metodi helpottaa huoltoneuvojien työtä ja parantaa asiakaskokemusta.
Yhteenveto
Mikäli lisämyynti ja suora asiakaskontakti on teille haaste, niin meillä on erilaisia ideoita ja strategioita, joilla voimme auttaa teitä luomaan johdonmukaisemman prosessin huollon työ vastaanottoon; parantaa teidän prosessia ja helpottaa huoltoneuvojien arkea.
- Onko teidän huollon työvastaanottotila kunnossa?
- Onko teillä sopivat ihmiset työvastaanotossa?
- Onko teillä selkeä kirjoitettu prosessi ja suunnitelma, jota koulutetaan ja johdetaan suunnitelmallisesti?
BG Suomi ja kumppanuus
BG Suomi on autoalan jälkimarkkinan erikoisorganisaatio. Olemme keskittyneet BG tuotteilla tehtäviin lisäarvohuoltopalveluihin. Autamme kumppaniasiakkaitamme parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja asiointiuskollisuutta.
