Tiesitkö, että BG Productsilla on yli 60 prosentin markkinaosuus Pohjois-Amerikan merkkiliikkeissä? Se ei ole sattumaa. Amerikkalaiset jälleenmyyjät ovat oppineet kantapään kautta saman, minkä suomalaiset merkkiliikkeet kohtaavat juuri nyt: huolto-osasto ratkaisee, palaako asiakas – sekä huoltoon että seuraavaan autokauppaan.
Numerot puhuvat selvää kieltä. Yli 74 % asiakkaista, jotka palasivat huoltoon edellisen 12 kuukauden aikana, sanoi todennäköisesti ostavansa seuraavan autonsa samasta liikkeestä. Niistä, jotka eivät palanneet huoltoon, vain 35 %. Huollon asiointiuskollisuus vaikuttaa suoraan autokauppaan.
Tässä artikkelissa jaamme kokemuksia ja näkemyksiä USA:n markkinoilta: mitkä ajurit menettävät asiakkaita, mitkä pitävät heidät ja mitä suomalainen merkkiliike voi tehdä asialle jo tänään.
Haaste: 70 % asiakkaista ei palaa
Huoltotilastot osoittavat, että noin 70 % asiakkaista, jotka ostivat tai liisasivat ajoneuvon jälleenmyyjältä, ei palannut kyseiseen liikkeeseen huoltoon viimeisen vuoden aikana (vaihtelee merkeittäin). Vain 30 % palaa ostopaikkaansa huoltokäynneille.
Tämä on merkittävä haaste, sillä lähes puolet jälleenmyyntiliikkeen bruttotuloksesta tulee jälkimarkkinointiliiketoiminnasta. Mahdollisimman monen asiakkaan pitäminen huoltopalveluiden parissa on ratkaisevaa liikkeen tulevan kasvun ja kannattavuuden kannalta.
Cox Automotiven Dealership Staffing Study -tutkimuksen mukaan asiakkaat palaavat usein aiempien positiivisten kokemustensa vuoksi: 42 % uusien autojen ostajista palasi ostamaan samasta liikkeestä yksinomaan hyvän aiemman kokemuksen perusteella.
Samaan aikaan autoalalle on tullut nopeasti kasvavia vaihtoautoliikkeitä, jotka eivät huolla autoja lainkaan. Jos teillä huolletaan autoja, huolto-osasto on kilpailuetu – jos sitä käytetään.
Miksi asiakkaat lähtevät?
Yleisimmät syyt, miksi ajoneuvon ostajat eivät jatka huoltoa jälleenmyyjällä takuuajan jälkeen:
- Kokonaiskustannusten katsotaan olevan korkeammat kuin riippumattomissa korjaamoissa
- Sijainti ei ole kätevä suhteessa kotiin tai työpaikkaan
- Käsitys, että jälleenmyyjä veloittaa peruspalveluista liikaa
- Korkeampi työtuntihinta ja varaosakustannukset
Asiakasuskollisuutta rapauttavat käytännössä neljä tekijää:
Kätevyys. Aukioloajat, viihtyisä odotustila, nouto- ja palautuspalvelu, kyytijärjestelyt. Saavutettavuus ratkaisee arjessa.
Hinnoittelu. Jälleenmyyjän on osoitettava työnsä arvo ja oltava kilpailukykyinen erityisesti yleisissä palveluissa, kuten moottoriöljynvaihto.
Huollon kestoaika. Asiakas ei ymmärrä, miksi moottoriöljynvaihto kestää kaksi tuntia, kun riippumaton korjaamo tekee saman 25 minuutissa. Valitse lupausaika, joka vastaa asiakkaan odotuksia – ja jos aikataulu muuttuu, kerro siitä.
Laatu. Huolletaanko ajoneuvo oikein? Ovatko huoltoneuvojat ja mekaanikot asiantuntevampia kuin riippumattomassa korjaamossa? Kokeneiden mekaanikkojen poistuma on tässä todellinen riski.
Arvo ohitti laadun jo vuosia sitten
USA:ssa tapahtui vuonna 2015 merkittävä muutos: ARVO ohitti LAADUN tärkeimpänä kriteerinä, kun asiakkaat valitsevat palveluntarjoajaa.
Arvo tarkoittaa asiakkaalle sitä, että palveluntarjoaja ei veloita ylihintaa, kokonaiskustannukset ovat kohtuulliset ja ne kerrotaan etukäteen. Kuluttajat nimesivät hintojen läpinäkyvyyden puutteen yhdeksi suurimmista turhautumisistaan palvelukokemuksessa – yhdessä väkinäisen lisämyynnin kanssa.
Pelkkä alkuperäisvalmistajan laadun viestiminen ei ole enää kymmeneen vuoteen ollut suurin asiointiuskollisuuden ajuri. Luomalla korkeampaa arvoa voitte kasvattaa sekä huoltoon että automyyntiin palaavien asiakkaiden määrää ja olla samalla hintakilpailukykyisiä perustöissä, kuten moottoriöljynvaihdossa.
Lisäarvon luominen on johdon strateginen päätös. Huolto-osasto ei voi luoda sitä yksin.
Suomalainen esimerkki: automaattivaihteistohuollon markkina jää pöydälle
Konkreettinen esimerkki käyttämättömästä mahdollisuudesta löytyy läheltä. Uusien autojen rekisteröinneistä valtaosa on jo vuosia ollut automaattivaihteisia, ja automaattien osuus koko autokannasta kasvaa vuosi vuodelta. Silti useat suomalaiset merkkiliikkeet ovat käytännössä luovuttaneet automaattivaihteistohuollon markkinan – joko jättämällä sen kokonaan tarjoamatta tai viestimällä asiakkaalle, että vaihteisto on ”huoltovapaa”.
Riippumattomat korjaamot ovat huomanneet tämän. Asiakkaat siirtyvät sinne, missä ollaan avoimempia kehittyneille ylläpitohuoltoratkaisuille – ja jokainen vaihteistohuolto muualla on merkkiliikkeelle menetetty työtilaus, menetetty asiakaskontakti ja heikentynyt asiointiuskollisuus.
Ennakoiva vaihteistohuolto on juuri sellainen lisäarvopalvelu, joka erottaa huolto-osaston kilpailijoista, kasvattaa keskimääräistä työtilausta ja antaa asiakkaalle syyn palata takuuajan jälkeenkin.
Takuuaika on etulyöntiasema – käytetäänkö se?
Uusien autojen jälleenmyyjällä on takuuajan puitteissa tilapäinen monopoliasema suhteessa muihin palveluntarjoajiin. Se, miten tämä etulyöntiasema hyödynnetään, vaikuttaa suoraan asiointiuskollisuuteen.
Tee ylläpito helpoksi. Anna asiakkaalle mahdollisuus hallita suhdettaan jälleenmyyjään omilla ehdoillaan: ennakoivat huoltomuistutukset, helppo pääsy huoltohistoriaan, selkeä ennakoivan huollon ohjelma.
Tarjoa hintojen läpinäkyvyyttä. Kerro kokonaiskustannukset etukäteen, ei yllätyksiä laskulla.
Itsearviointi: miten menetätte asiakkaita??
Käy nämä läpi oman huolto-osastonne näkökulmasta:
- Ovatko huolto-osaston aukioloajat kilpailukykyisiä?
- Miten saapuviin puheluihin vastataan – ja onko koko tiimi valmennettu niihin?
- Onko hinnoittelu kilpailukykyinen rutiinihuoltotöissä (öljynvaihto, renkaiden vaihto)?
- Mitkä ovat keskimääräiset työn valmistumisajat, ja miksi jotkin ajat ovat pidempiä?
- Mitä huoltopalvelun jälkeiset asiakaskyselyt kertovat – ja johtavatko ne toimenpiteisiin?
- Käsitelläänkö asiakkaiden kokemukset välinpitämättömyydestä oppitunteina siitä, mitä huolto-osastolla ei saa tapahtua?
Yhteenveto
Jokainen päivä merkkiliiketoiminnassa menetetään mahdollisuuksia. Jälkimarkkinointi on keskeisessä roolissa sekä kannattavuudessa että uusien autojen kaupassa – silti automyyntiä ja huoltotoimintaa käsitellään liian usein erillisinä siiloina, vaikka ne ovat yksi kokonaisuus.
BG:n huolto-ohjelmat ja -palvelut on rakennettu juuri tähän: ne kasvattavat huoltopalveluiden myyntiä, nostavat keskimääräistä työtilausta ja luovat asiakkaalle syyn palata. Pohjois-Amerikassa tulokset näkyvät yli 60 prosentin markkinaosuutena merkkiliikkeissä.
Haluatko nähdä, miltä tämä näyttäisi teidän huoltoprosessissanne?
Käydään läpi, miten BG-huolto-ohjelma rakennetaan osaksi huolto-osastonne arkea – ilman että se hidastaa läpimenoa tai kuormittaa huoltoneuvojia.
Ota yhteys: Lähetä viesti meille